У Міністерстві цифрової трансформації взяли курс на інтеграцію штучного інтелекту в «Дію», аби зробити державні послуги швидшими й зручнішими. Уже працює ШІ-консультант, який самостійно закриває понад половину запитів користувачів, а також помічник операторів, що пришвидшує відповіді.
Про це пише міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.
У червні в «Дії» запустили ШІ-консультанта — внутрішній інструмент на базі ChatGPT, який працює через чат-боти в Telegram, Viber і Facebook Messenger. Він консультує щодо понад 45 найпопулярніших державних послуг. Це покриває приблизно 65% усіх запитів до служби підтримки.
За перший місяць роботи штучний інтелект самостійно опрацював 52% звернень, які раніше вимагали участі живого оператора. У пілотному періоді це понад 27 тисяч запитів. І якщо спостерігати динаміку за тижнями — ШІ покриває до 72% запитів, не залучаючи оператора.
Усі відповіді штучного інтелекту базуються виключно на внутрішній базі знань «Дії», що описує процеси, сценарії та стиль комунікації. Штучний інтелект не обробляє персональні дані — кожне питання передають ШІ у деперсоналізованому вигляді.
Над точністю відповідей працює команда з колишніх операторів підтримки, які стали тренерами штучного інтелекту й запит-інженерами. Вони постійно оновлюють знання моделі, перевіряють якість відповідей і додають контекст, коли потрібно.
Окрім прямої взаємодії з користувачами, у «Дії» працює ще один інструмент — ШІ-асистент для операторів підтримки. Він генерує чернетки відповідей у реальному часі, які оператор може використати без змін або редагувати.
Автор: Артемій Медведок